В ПАО «МОЭСК» (входит в группу компаний «Россети») стартовал проект по внедрению системы синтеза и распознаванию речи клиента компании при звонке на единый номер 8(800)700-40-70. Данная работа ведется в рамках повышения доступности контактного центра «Светлая линия», а также уровня удовлетворенности клиентов сервисами компании, включая такую услугу как технологическое присоединение.
Цель системы – оптимизировать маршрутизацию входящих вызовов в call-центр, перевести часть входящих звонков на самостоятельное интерактивное обслуживание, что также позволит снизить постоянно возрастающие нагрузки на операторов.
В настоящее время МОЭСК отмечает постоянный рост обращений на телефон контакт-центра. Общее количество входящих звонков в сетевую компанию ежегодно возрастает в 1,5 раза. С начала 2015 года в компанию поступило более 395 000 звонков, против 262 000 двумя годами ранее. В среднем, один оператор «Светлой линии» МОЭСК ежедневно обрабатывает до 250 обращений.
В целом работа контактного центра «Светлая линия» осуществляется по следующим каналам: телефон, голосовая почта, заказ обратного звонка, обращение по электронной почте, sms-сообщения, обращение через «Личный кабинет» на портале по технологическому присоединению utp.moesk.ru.
После разработки и запуска системы клиенты компании смогут получить новый крайне удобный, а также доступный канал обратной связи, с возможностью самостоятельного использования интерактивных опций. В частности, станут еще более доступны такие сервисы как уведомления о выполнении техусловий, о статусе заявки, об аварийном или плановом отключениях электроэнергии и многое другое.
Упрощая формы взаимодействия с потребителями, внедряя новые сервисы, МОЭСК ставит целью повысить уровень клиентского обслуживания в целом. Особый акцент на развитии возможностей call-центра «Светлая линия», в первую очередь, связан с его востребованностью и возрастающей популярностью онлайн-опций по ТП на портале utp.moesk.ru.