Единый контактный центр «Светлая линия» ОАО «МОЭСК» (входит в ГК «Россети») стал финалистом 11-й ежегодной международной премии «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ».
Эксперты премии отметили серьезную динамику развития самого контактного центра, рост качества обработки входящих на «Светлую линию» звонков, наличие большого количества online-сервисов для клиентов компании, а также объем обрабатываемой сотрудниками информации.
Контактный центр «Светлая линия» был создан осенью 2012 года. За 2 года был пройден путь от call-центра, состоящего всего из нескольких человек, до Единого информационного центра «Светлая линия».
В 2014 году 17 сотрудников «Светлой линии» обработали более 375 000 входящих обращений от клиентов МОЭСК (на 40% больше, чем в 2013 году). Количество исходящих звонков также увеличилось более чем на 50% – с 32 до 48 тысяч. В среднем время ожидания ответа оператора составляет 40 секунд и соответствует принятым в компании стандартам.
Сегодня, помимо опции звонка, для клиентов доступны такие услуги как автоинформирование, смс-уведомление, обратный звонок.
Сотрудники «Светлой линии» также отвечают на поступившие запросы через Портал по технологическому присоединению utp.moesk.ru. Набрав номер контактного центра 8 (800) 700-40-70 можно в автоматическом режиме узнать статус заявки, оставленной в МОЭСК. Для этого нужно набрать на клавиатуре телефона штрих-код заявки.
«Наш контактный центр впервые принимал участие в «Хрустальной гарнитуре», – отмечает его руководитель Татьяна Некрасова. – Нам приятно, что нашу работу жюри премии оценило столь высоко. Наряду с опытом участия в подобных серьезных проектах, мы также получили возможность обмена лучшими практиками с нашими коллегами».
Награда «Хрустальная гарнитура» учреждена Сообществом профессионалов Call Center Guru и вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров. Каждый год в номинировании принимает участие более 300 претендентов более чем из 200 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран региона.
В этом году в конкурсе принимали участие такие корифеи в области обслуживание потребителей услуг как Сбербанк России, ВымпелКом (Билайн), МТС, Альфа-Банк, Связной банк, Промсвязьбанк, Телеком-Экспресс, Ростелеком и др.
«Хрустальная Гарнитура» завоевала позиции самого значимого и престижного профессионального конкурса по оценке контактных центров. Награда получила международное признание. Победители получают право представлять Россию на международных профессиональных конкурсах.